Відвідувачів служби зайнятості протягом місяця консультували директори філій Полтавського обласного центру зайнятості та Кременчуцького міськрайонного центру зайнятості. Керівники підрозділів служби зайнятості виконували функції реєстраторів.
Новий підхід до обслуговування
клієнтів: у чому нововведення
…Людина приходить на прийом і бачить, що її зустрічає, приділяє увагу, переймається її проблемами не простий співробітник, а директор. Для відвідувача це приємно, для очільника установи – відповідально.
Суть своєрідного експерименту, ініційованого Державною службою зайнятості, у тому, щоб усі працівники базових підрозділів могли за потреби замінити одне одного на прийомі клієнтів, проконсультувати з різних питань, внести дані про людину до єдиної бази, підібрати вакансії тощо. А також виявити проблеми й недоопрацювання в наданні соціальних послуг, видніші під час живого спілкування.
Державна служба зайнятості з початку нинішнього року запровадила новий порядок обслуговування клієнтів.
Працівники служби пройшли відповідні тренінги, оволоділи навичками, необхідними для виконання функцій реєстратора і кар’єрного радника, тобто фахівців, які супроводжують безробітного у процесі пошуку роботи.
Реєстратор здійснює первинний прийом, запис, анкетування клієнта, підбір вакансій. Цей спеціаліст першим зустрічає відвідувача, вивчає його цілі й очікування, налаштовує і мотивує на працю.
Кар’єрний радник – це індивідуальний консультант, який здійснює супровід безробітного до моменту влаштування на робоче місце.
Саме цей фахівець з’ясовує, чому людина тривалий час не може знайти роботу, допомагає клієнту у подоланні психологічного бар’єру, вчить правильно складати резюме і поводитись на співбесіді, підказує, де можна підвищити кваліфікацію. Радник також підбирає вакансії, приймає рішення про надання людині статусу безробітного і нарахування допомоги.
Отже, разом із спеціалістами, які щодня працюють на прийомі населення реєстраторами і кар’єрними радниками, у цій ролі спробували себе й директори філій Полтавського обласного центру зайнятості. Сьогодні вони діляться враженнями від такої ініціативи. Отримавши новий досвід, міркують про те, що треба змінити в діяльності служби для ефективнішого обслуговування клієнтів.
Вселити надію і побудувати
«місток» у взаємостосунках
Федір ВЕРХОВІНІН, директор Великобагачанської районної філії Полтавського обласного центру зайнятості:
– Принципи, за якими зараз пропонують працювати, для мене зовсім не нові. Недарма існує прислів’я: “Все нове – це добре забуте старе”. Для мене принципами в роботі завжди були пріоритетність інтересів і потреб клієнтів, урахування мотивів людини як особистості, її обставин, нахилів і здібностей; пріоритетність послуг філії центру зайнятості, пов’язаних з пошуком і підбором роботи.
Людяність, терпимість, співпереживання та вміння налагодити контакт з клієнтом – це ті якості, без яких людина не має права працювати в соціальній сфері. Без яких фахівець не зможе знайти з відвідувачем спільну мову, заслужити довіру.
Це все для того, щоб клієнт відкрився, розповів про свої вподобання, сімейні обставини, щоб мати змогу підтримати його в той момент, коли він втратив роботу, вселити надію та побудувати “місток” у взаємостосунках, так необхідний для досягнення спільного кінцевого результату – працевлаштування безробітного.
Віктор КАЛАШНИК, директор Кременчуцького міськрайонного центру зайнятості:
– Враження у мене однозначно позитивні. Звичайно, я знав і до цього, як працювати з клієнтами. Постійно спілкуюся з відвідувачами, надаю консультації. Адже директор не сидить постійно у своєму кабінеті. Попрацювати на прийомі – це корисно особисто для мене. Але людині, яка до нас прийшла, не важливо, як у службі називається посада співробітника, який з нею спілкується: фахівець, реєстратор, кар’єрний радник, директор… Немає значення, хто спілкується, важливо – як. Нашому клієнту головне – ставлення до нього.
Працюючи на прийомі населення реєстратором, я з’ясував, що за регламентовані 40 хвилин зустрічі важко детально з’ясувати, які у людини наміри, освіта, обставини, де вона бажає працювати, «чим дихає», і занести все це в комп’ютер. Для детального спілкування цього часу буває мало.
Завдання директора – організувати ефективну роботу. Коли керівник веде прийом, йому треба виконувати й свої безпосередні обов’язки. І перед людиною буває незручно, коли вона розповідає про себе, а директор кілька разів змушений вибачатися і відповідати на термінові дзвінки. Це певною мірою неповага до відвідувача, і цей момент теж треба продумати. Тим і цінна ініціатива, щоб виробити механізми кращої й ефективнішої роботи з клієнтами, виявити недоліки й уникати їх.
Співробітник служби підтримує
людину, налаштовує на пошук роботи і розкриття власних здібностей
Лариса ГУБАРЬ, директор Семенівської районної філії Полтавського обласного центру зайнятості:
– Вперше центр зайнятості я відвідала не як фахівець, а як людина, котра потрапила під скорочення. Згадуючи цей не зовсім приємний досвід, завжди маю подвійні відчуття: як безробітна, що втратила роботу, та як працівник служби зайнятості з 1995 року.
Змінюються законодавство, суспільство, ринок праці, але моє ставлення до людини, яка втратила роботу, залишається незмінним – у першу чергу підтримати психологічно, налаштувати клієнта служби зайнятості на розкриття власних здібностей, відкриття нового в собі і на подальшу плідну співпрацю із фахівцями філії.
У травні поточного року я виконувала функції реєстратора: проводила реєстрацію осіб, які шукають роботу та їх первинне профілювання, надавала консультації з питань, які входять до компетенції служби зайнятості. Під час прийому визначала, яку саме роботу шукає людина та ознайомлювала із можливістю працевлаштування вахтовим методом на підприємства регіону.
Виконуючи функцію реєстратора, краще розумієш людину, з якою спілкуєшся під час прийому, та орієнтуєшся на її потреби, враховуєш мотивацію. Впевнена, що будь-які підходи в роботі не повинні пригноблювати людину як особистість незалежно від того, яку позицію вона займає – клієнта чи фахівця.
Світлана БІЛАН, директор Козельщинської районної філії Полтавського обласного центру зайнятості:
– Я глибоко переконана в тому, що робота між фахівцем та клієнтом має бути максимально ефективною та досягати кінцевої мети – працевлаштування. При цьому треба враховувати інтереси і потреби клієнта, мотиви людини, її особисті обставини, нахили та здібності.
На мою думку, негативним фактором є те, що при відсутності підходящої роботи під час первинного прийому реєстратор (директор) спрямовує клієнта до кар’єрного радника (іншого спеціаліста). А отже, клієнту потрібно повторно розповідати про себе, свої життєві обставини, стан здоров’я та інше особисте, про яке вже розкрився на первинному прийомі директору.
Після отриманого досвіду безпосередньо на прийомі можу сказати, що в районній філії спеціаліст з працевлаштування повинен «вести» клієнта від реєстрації до працевлаштування. Це викликає довіру клієнтів та підвищує відповідальність спеціалістів.
Наталія ШАПТАЛА, директор Чутівської районної філії Полтавського обласного центру зайнятості:
– Працюючи на прийомі громадян, помітила, що в службу зайнятості звертаються особи, які вже втратили надію самі знайти роботу і хочуть, щоб їм допомогли. Та є й інша категорія людей. У них на першому місці не робота, а фінансова підтримка держави у зв’язку з безробіттям. Тут прослідковується і вікова тенденція. Особи віком близько п’ятдесяти років не вірять, що десь знадобляться як працівники. Хоча вони мають досвід, бажання, наснагу, щоб продуктивно працювати.
У законодавстві є така вимога, що особа, яка не перебуває на обліку і ніде не працює, не може отримувати допомогу як малозабезпечена сім’я на загальних підставах. Тому є багато людей, які не роботу шукають, а звертаються, щоб зареєструватися і побути на обліку служби зайнятості. З такими людьми дуже важко працювати. Тому, на мою думку, варто б змінити цю норму закону, щоб зверталися лише ті люди, які справді активно шукають роботу. Співпрацювати з ними було б значно легше і водночас ефективніше.
Матеріал підготовлений відділом
інформаційної роботи Полтавського
обласного центру зайнятості.